Với những marketer chuyên nghiệp thì việc sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành để làm việc là điều bình thường. Nhưng với những người mới chập chững bước vào nghề thì những thuật ngữ ấy lại là những khó khăn bước đầu đối với họ. Một trong số đó là thuật ngữ relationship marketing. Vậy relationship marketing là gì? Relationship marketing đóng vai trò như thế nào trong sự phát triển của các doanh nghiệp? Hãy đọc những thông tin trong bài viết dưới đây để hiểu được những kiến thức xung quanh thuật ngữ marketing quan hệ này nhé.
Mục Lục
Relationship marketing là gì?
Relationship marketing là gì? Relationship marketing được hiểu là phương pháp tế thị với mục tiêu chủ yếu là quá trình xây dựng, quản lý niềm tin và mối quan hệ với khách hàng lâu dài để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp.
Sở dĩ marketing quan hệ ra đời là để duy trì sự tương tác, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Marketing mối quan hệ xoay quanh mục tiêu cuối cùng là để khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành. Trong tương lai sẽ tiếp tục có những đóng góp vào doanh thu của doanh nghiệp. Đó có thể là giới thiệu khách hàng mới, lan tỏa hình ảnh thương hiệu đến với những người có cùng nhu cầu với mình.
Khái niệm Relationship marketing
Quan điểm của các doanh nghiệp khi marketing mối quan hệ là gì? Thay vì cố gắng trong một lần duy nhất bán được nhiều sản phẩm thì relationship marketing duy trì mối quan hệ lâu bền. Nếu với những phương thức quảng cáo thông thường là tập trung tiếp cận những nhóm đối tượng mới thì relationship marketing không gắn với sản phẩm duy nhất. Mà nó là cách doanh nghiệp tối đa hóa giá trị của thương hiệu để củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Trong marketing quan hệ, tất cả những thông tin liên quan đến việc mua bán sản phẩm đều được lưu trữ lại trong cơ sở dữ liệu bán hàng của doanh nghiệp. Và nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là liên lạc, chăm sóc họ thường xuyên để thấu hiểu, đáp ứng và duy trì mối quan hệ.
⇒ Xem thêm:
Referral marketing là gì? Những cách triển khai referral marketing
Quản trị marketing là gì ? Vai trò của ngành quản trị marketing đối với doanh nghiệp
Bản chất của relationship marketing (marketing quan hệ) là gì?
Bản chất của marketing quan hệ là gì? Tại sao Relationship marketing lại trở thành một trong những hình thức marketing của các doanh nghiệp ngày nay?
Bản chất của marketing quan hệ
Thứ nhất, bản chất của marketing quan hệ đó là phải tạo ra được những lợi thế cạnh tranh khác biệt với các doanh nghiệp đối thủ trên thị trường. Muốn làm được điều đó bắt buộc doanh nghiệp phải lên kế hoạch và tổ chức được các hoạt động marketing để có thể duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Thứ hai, Relationship marketing là triết lý kinh doanh mà bất kì đơn vị nào cũng cần hướng đến nhằm xây dựng mối quan hệ người bán và người mua lâu dài.
Thứ ba, bản chất của marketing mối quan hệ là quản trị quá trình gia tăng giá trị cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và định hướng việc duy trì cũng như tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thứ tư, marketing quan hệ cũng nhấn mạnh đến việc cải tạo và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng bằng các công cụ cũng như triết lý của marketing.
Thứ năm, tất cả các công việc nhằm duy trì các mối quan hệ trên thị trường đều phải gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đảm bảo những lợi ích đa phương bền vững trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Thứ sáu, ngoài duy trì mối quan hệ với khách hàng, Relationship marketing có có chức năng thiết lập và duy trì mối quan hệ bền vững và tốt đẹp với các đối tác làm ăn. Những mối quan hệ mà doanh nghiệp cần duy trì ngoài khách hàng gồm có quan hệ với đơn vị cung cấp, đơn vị sản xuất, người lao động, nhà phân phối, các tổ chức truyền thông. Các nhà làm marketing cần phải luôn luôn cập nhật thị trường, đổi mới và linh hoạt trong các chính sách làm marketing.
Cuối cùng, trong marketing quan hệ, các nhà làm marketing đã chia thị trường thành nhiều nhóm khách hàng nhỏ để dễ dàng quản lý và chăm sóc.
Tầm quan trọng của relationship marketing (marketing quan hệ)
Tầm quan trọng của marketing quan hệ là gì? Có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng marketing quan hệ rất quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của marketing quan hệ?
Relationship marketing tạo ra giá trị vòng đời khách hàng cao hơn
Relationship marketing mang đến cho doanh nghiệp tệp khách hàng trung thành. Những khách hàng này đã từ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục sử dụng các dòng sản phẩm khác. Và sẵn sàng lan tỏa, giới thiệu những sản phẩm mình tâm đắc đến với bạn bè và người thân.
Relationship marketing giúp tối ưu chi phí, tăng trưởng doanh thu
Ngày nay, chúng ta đang sống trong thời kì xã hội số, mạng xã hội phát triển nhanh như vũ bão. Lượng người truy cập nền tảng internet một ngày lên đến con số hàng triệu. Và lượng thông tin đăng lên cũng không thể đếm hết được. Vậy tại sao các doanh nghiệp không tận dụng những ưu việt này để giúp cho khách hàng tiếp cận được nhiều hơn với sản phẩm và dịch vụ của mình mà không phải tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.
Ngoài ra, nhiều khách hàng không có nhiều thời gian để tìm hiểu về các sản phẩm mình đang tìm kiếm. Chính vì vậy, những gợi ý từ bạn bè đã trở thành tiêu chí hàng đầu quyết định đến hành vi mua sắm và lựa chọn sản phẩm. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, có đến 58% chủ doanh nghiệp nhận thấy rằng marketing quan hệ là kênh tiếp cận hiệu quả nhất với khách hàng.
Relationship marketing tạo nên mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng
Tất cả những người làm kinh doanh đều nhận ra một điều nếu doanh nghiệp chú ý đến trải nghiệm khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm đều sẽ có được cho mình tệp khách hàng trung thành. Chính vì vậy, để khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm của mình đã khó. Nhưng làm thế nào để khách hàng quay lại sử dụng lần hai, lần ba và giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác lại càng khó hơn. Chính vì vậy, marketing mối quan hệ chính là việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng.
Các thành phần trong marketing quan hệ (relationship marketing)
Các thành phần có trong marketing mối quan hệ là gì? Để giúp cho những bạn marketer mới và nghề hiểu hơn được về relationship marketing thì những thành phần có trong chiếc lược quảng cáo này sẽ là những tôn tin cơ bản mà bạn không thể không biết.
Tiếp thị nội dung
Quảng cáo về nội dung hay còn gọi là content marketing chắc chắn không thể thiếu trong relationship marketing. Bởi nó cung cấp tất cả những thông tin có liên quan đến sản phẩm bao gồm thông số kỹ thuật, những ưu đãi khi mua sản phẩm hoặc các chương trình quảng cáo có liên quan. Những thông tin này phải chính xác và cung cấp được những thông tin cần thiết mà khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu. Để làm được điều này có nghĩa là các công ty phải đưa được ra những giải pháp hoàn toàn dễ kiếm và miễn phí thông qua website của mình.
Quảng cáo về nội dung trong Relationship marketing
Nhưng muốn tiếp thị được nội dung đến với khách hàng thì trước hết doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng thực sự hiểu về những gì họ đang tìm kiếm trước khi họ cố gắng để bán được sản. Nếu làm được những điều này thì chắc chắn tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng truy cập thành khách hàng mua hàng sẽ rất cao.
Tiếp thị Email
Relationship marketing không thể không kể đến hình thức tiếp thị, quảng cáo Email (Email marketing). Hình thức quảng bá này mang lại cho doanh nghiệp quyền kiểm soát tối ưu. Chính vì vậy, để giải quyết được các nhóm mục tiêu lâu dài thì không thể không vận dụng hình thức marketing này.
Tiếp thị Email trong Relationship marketing
Muốn để Email marketing phát huy được hết hiệu quả thì điều quan trọng nhất đó là nội dung email phải chính xác, đúng người, đúng thời điểm. Doanh nghiệp phải chắc chắn rằng những thông tin được truyền tải trong thư điện tử phải chứa những thông tin thực sự giá trị. Nó mang đến cho khách hàng những thông tin mà họ đang cần tìm kiếm. Nhưng để tiếp thị qua email thì bạn nên nhớ, đừng bỏ tiền để mua tập khách hàng bán sẵn. Bởi nhiều thư cùng gửi đến một địa chỉ email sẽ khiến cho thư bạn gửi rơi vào mục Spam. Khách hàng sẽ không tiếp cận được.
Phương tiện truyền thông xã hội
Nhắc đến relationship marketing thì không thể không nhắc đến các phương tiện truyền thông xã hội. Social Media được coi là công cụ hiệu quả bậc nhất của hình thức marketing quan hệ. Mục đích của hình thức này là cung cấp những nội dung có giá trị hướng đến đối tượng khách hàng tiềm năng.
Các doanh nghiệp giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua các trang mạng xã hội như facebook, instagram, twitter hay google để hiểu hơn về hành vi của khách hàng và có những cách chăm sóc cho phù hợp.
Dịch vụ khách hàng
Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp thì không thể không nhắc đến dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được hiểu là phần chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Sẽ có những người chịu trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn hãy giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng trong Relationship marketing
Trong relationship marketing các nhà làm quảng cáo nhấn mạnh đến việc đầu tư liên lục vào bộ phận dịch vụ với nhiệm vụ chăm sóc và giải quyết những nhu cầu của khách. Quan hệ với khách hàng này chủ yếu là tiếp nhận ý kiến từ phía khách hàng để cải thiện các hoạt động kinh doanh trong nội bộ của doanh nghiệp. Nếu như khách hàng thất vọng khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của một doanh nghiệp thì chắc chắn họ sẽ không quay lại lần thứ hai. Còn nếu một doanh nghiệp luôn luôn có thái độ cầu tiến, lắng nghe phản hồi của khách hàng và hợp lý hóa được các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp mình một cách hoàn hảo, đáp ứng được tất cả những yêu cầu của khách hàng thì chắc chắn họ sẽ trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.
Cách ứng dụng relationship marketing
Khi bạn hiểu được tầm quan trọng của relationship marketing là gì? Bạn nhận thấy được đây là hình thức quảng cáo, tiếp thi dành cho doanh nghiệp của mình thì hãy ứng dụng ngay nó cho doanh nghiệp của mình bằng các cách dưới đây.
Thường xuyên cập nhật hoạt động trên các phương tiện truyền thông xã hội
Các phương tiện truyền thông xã hội (Social Media) là nơi doanh nghiệp cung cấp những thông tin liên quan đến sản phẩm, thương hiệu. Và nơi đây cũng là nơi để khách hàng bày tỏ, thảo luận về những mặt tích cực và tiêu của của mình về sản phẩm sau khi đã trải nghiệm. Việc chú ý đến các bình luận và tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ giúp khách hàng đánh giá được sự tích cực trong quá trình bán hàng.
Sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội
Tương tác với khách hàng đơn giản là việc bạn bày tỏ một icon như yêu thích, thương thương… với bình luận của khách hàng. Hoặc đơn giản hơn đó là một lời cảm ơn. Cũng có thể là gửi những GIF vui nhộn để tăng sự thoải mái… Việc làm này giúp cho khách hàng đánh giá cao về doanh nghiệp. Để họ có thể thấy được những tâm tư hay nhu cầu của mình vẫn đang được quan tâm từng ngày.
Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và kịp thời
Bất kỳ khách hàng nào sau khi trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà gặp những vấn đề khó khăn thì đều mong muốn nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ của đơn vị bán hàng. Theo khảo sát của các nhà nghiên cứu thì có tới 32% lượng khách hàng mong muốn sẽ nhận được những phản hồi của doanh nghiệp trên nền tảng mạng xã hội trong vòng 30 sau khi họ có ý kiến. Chính việc phản hồi một cách nhanh chóng này cũng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thấu hiểu được nhu cầu này của khách hàng, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều trang bị fanpage để có thể phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất qua Messenger. Bởi hầu hết khách hàng hiện nay đều có xu hướng mở tin nhất trên facebook hơn là mở email. Việc cài đặt chế độ phản hồi tin nhắn một cách tự động để có thể trả lời tin nhắn của khách hàng một cách nhanh nhất cũng được khách hàng đánh giá rất cao.
Khảo sát các phản hồi từ khách hàng
Tiến hành các chiến lược relationship marketing thì bạn không thể bỏ qua ứng dụng khảo sát những phản hồi từ phía khách hàng. Tiến hành việc làm này sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được khách hàng đang mong đợi những điều gì từ doanh nghiệp của mình. Doanh nghiệp cần cải thiện những gì trong quy trình bán hàng và hậu mãi để có thể tạo ra những sản phẩm hoàn hảo hơn và dịch vụ bán hàng tốt hơn. Doanh nghiệp có thể gửi khảo sát trên các nền tảng internet hoặc gặp trực tiếp khách hàng.
Đầu tư vào chat marketing
Nếu lựa chọn hình thức relationship marketing nghĩa là doanh nghiệp cần xác định được một lộ trình rõ ràng, cụ thể về những cuộc trò chuyện mà công ty nên có. Để có được mối quan hệ tốt đẹp thì việc quan trọng nhất là quá trình hai bên nói chuyện, kết nối với nhau. Việc hiểu nhau thông qua lời nói là rất cần thiết để dẫn đến những kết quả tiếp theo. Vì vậy khi sử dụng relationship marketing thì doanh nghiệp cần chọn cho mình kênh giao tiếp thích hợp nhất.
Thực hiện chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết
Để có thể duy trì được mối quan lêu dài với khách hàng, biến khách hàng đã một lần trải nghiệm sản phẩm thành khách hàng thân thiết. Thì việc thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết là rất cần thiết. Ứng dụng này trong relationship marketing giúp cho khách hàng thấy được những quyền lợi của mình khi trở thành khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp cần nêu rõ về cách thức hoạt động những như lợi ích là gì. Doanh nghiệp cần có những cách truyền thông như thế nào để khách hàng thấy chương trình này đang thực sự tồn tại. Và họ sẽ phải làm những gì để có thể trở thành khách hàng thân thiết.
Chiến lược relationship marketing giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả cao
Các chiến lược relationship marketing là gì để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu quả cao nhất trong dịch vụ mua bán sản phẩm? Dưới đây là một số chiến lược cụ thể bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình nhé:
Chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Bất kì một chiến lược kinh doanh nào cũng đặt chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu trong đó có marketing mối quan hệ. Bởi doanh nghiệp muốn có doanh thu lâu dài thì việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt, chất lượng thôi còn là chưa đủ. Bởi trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại hình sản phẩm và dịch vụ. Làm sao bạn có thể khẳng định được dịch vụ của doanh nghiệp mình là tốt nhất và thị trường không có đối thủ dành cho bạn.
Chính vì vậy, giải pháp cấp thiết nhất, đi kèm với dịch vụ mua- bán sản phẩm chính là chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Làm thế nào để khách hàng thấy được mình đang có những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Chính việc chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng thấy được đồng tiền mình bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng. Nếu họ cảm thấy mình đang được chăm sóc chu đáo, mình nhận được sự tôn trọng từ phía doanh nghiệp chứ không phải tình trạng đem con bỏ chợ như nhiều doanh nghiệp hiện nay. Thì kết quả tất yếu là họ sẽ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp của bạn trong trong tương lai khi có nhu cầu. Vfa quan trọng hơn nữa là họ sẽ là cầu nối để người thân, bạn bè của họ biết được đến sản phẩm mà doanh nghiệp bạn đang cung ứng.
Sử dụng công nghệ để cập nhật, lưu trữ thông tin khách hàng
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào công cuộc lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng là rất quan trọng khi bạn quyết định thực hiện quảng cáo theo hình thức relationship marketing. Để có thể thành công ở chiến thuật này bạn nên thực hiện theo những bước sau:
Lưu trữ thông tin khách hàng
Bước 1: Tiến hành thu thập và tìm hiểu những thông tin về khách hàng khi họ có nhu cầu mua sản phẩm của bạn. Những thông tin này sẽ bao gồm họ và tên, số điện thoại lên lạc, địa chỉ, tuổi, nhu cầu mua sắm, sở thích, nick facebook, zalo… Sau đó bộ phận sales của doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp để cung cấp thêm những thông tin hữu ích về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm, tìm kiếm.
Bước 2: Sau khi đã chuyển đổi được từ khách hàng truy cập thành khách hàng mua hàng thì doanh nghiệp cần lưu trữ lại những thông tin cá nhân ấy. Việc làm này giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn trong công tác dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Doanh nghiệp có thể biết được cảm nhận của khách hàng sau khi đã trải nghiệm về sản phẩm. Từ đó có những phương hướng giải quyết với khách hàng cũng như điều chỉnh lại trong chính nội bộ doanh nghiệp mình. Từ đó cung cấp ra thị trường những sản phẩm hoàn hảo nhất, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Một số ví dụ về relationship marketing
Relationship marketing là hình thức tiếp thị, quảng cáo rất đơn giản. Nó đòi hỏi doanh nghiệp cần chú trọng hơn tới khách hàng sau khi mua hàng để tạo dựng được mối quan hệ cung- cầu lâu dài. Một số ví dụ cụ thể về marketing mối quan hệ là gì? Dưới đây là một số ví dụ về marketing quan hệ đã được các doanh nghiệp lớn và nhỏ áp dụng để mang đến những doanh thu cho riêng minh.
Facebook Live
Bán hàng LiveStream
Một trong những cột sống của hình thức marketing online hiện nay chính là facebook live. Nếu cứ mãi tương tác với doanh nghiệp thông qua truyền thông mạng xã hội bằng những bài viết nhàm chán, lỗi thời thì chắc chắn lượng khách hàng của bạn sẽ giảm đi. Nhưng thay vào đó, tiến hành tương tác, giới thiệu sản phẩm hoặc đơn giản là xử lý một vấn đề mà nhiều người dùng cùng gặp phải…sẽ làm cho lượng khách hàng quan tâm tăng lên rất nhiều.
Trong quá trình livestream, bạn có thể giới thiệu những thông tin liên quan đến sản phẩm, thương hiệu mà doanh nghiệp mình đang cung cấp. Cũng có thể là mời người uy tín trả lời những thắc mắc của khách hàng để tạo độ tin cậy. Hoặc có thể thực hiện các chương trình tặng quà, tri ân khách hàng…
Chương trình giới thiệu
Để có thể thực hiện được relationship marketing đạt hiệu quả cao nhất thì một số doanh nghiệp đã không ngần ngại mà tổ chức các buổi ra mắt/giới thiệu sản phẩm hay gọi tắt là trình làng bằng hình thức online hoặc offline. Đây là một trong những cách tốt nhất để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang rất tôn trọng thời gian và tiền bạc của họ.
Phù hợp với các vấn đề mà khách hàng gặp phải
Để có thể có được chiến lược relationship marketing hiệu quả nhất thì doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những điều khách hàng đang gặp phải. Và quan trọng hơn là biết nên chọn khoảng thời gian nào để nói và nói điều gì cho phù hợp. Chính sự thấu hiểu này làm cho khách hàng cảm thấy họ đang được tôn trọng và lắng nghe. Cũng chính điều này đã giúp cho khách hàng cảm thấy có thêm niềm tin và động lực để họ tiếp tục trải nghiệm các sản phẩm khác từ doanh nghiệp của bạn.
Xây dựng content điều hướng khách hàng
Xây dựng content thu hút khách hàng là điều không thể không có ở bất kì chiến lược marketing nào. Bởi content cung cấp cho khách hàng những nội dung họ đang quan tâm về sản phẩm. Chính vì vậy, khi xây dựng nội dung và định hướng viết content thì nội dung cần được điều hướng theo khách hàng. Hiểu một cách đơn giản đó là toàn bộ nội dung phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu và nên xây dựng dựa trên những thông tin từ phía khách hàng.
Theo nghiên cứu cả các chuyên gia kinh tế, hầu hết các doanh nhân trẻ hiện nay đều mong muốn xây dựng và phát triển doanh nghiệp của mình trên social media. Chính vì vậy có thể khẳng định rằng để cho khách hàng thực sự nhớ, có những ấn tượng tốt đẹp và thường xuyên nói về doanh nghiệp của bạn thì relationship marketing là những gì bạn cần làm ngay bây giờ.
Hy vọng với những thông tin được chúng tôi chia sẻ trong bài viết trên dây đã giúp bạn hiểu được relationship marketing là gì, cách ứng dụng cũng như các chiến lược để có thể hoạt động hiệu quả nhất.
Nếu vẫn còn thắc mắc xung quanh relationship marketing là gì, hoặc cần cung cấp các dịch vụ liên quan đến marketing hãy liên lạc ngay với PRAZ để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất nhé. Chúc bạn thành công!